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(一)項目組織結(jié)構(gòu)我公司項目組織結(jié)構(gòu)主要由項目領(lǐng)導小組、項目實施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服務(wù)管理組組成。
(二)說明:接到用戶維修電話后,在第一時間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負責人,然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理,副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負責人進行確定產(chǎn)品維修方案。再由售后部門落實產(chǎn)品的維修,然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時間內(nèi)上門服務(wù),直至設(shè)備維修好。
(一)項目經(jīng)理:負責項目實施的組織、管理和協(xié)調(diào)。組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進度、確保項目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗收。
(二)項目組長:負責項目實施單位實施工作的總體規(guī)劃、進度把控以及實施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。
(三)項目實施組:負責產(chǎn)品部署實施,提供整個項目有關(guān)的培訓工作。
(四)質(zhì)量控制組:制定質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量保證措施、測試驗收標準。在項目實施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計劃,檢查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達標情況。
(五)技術(shù)咨詢組:從公司層面對項目的實施進行技術(shù)方案指導、疑難問題技術(shù)支持、項目質(zhì)量控制和考核以及項目實施的統(tǒng)籌管理。
(六)售后服務(wù)組:提供對該項目技術(shù)咨詢,把握總體技術(shù)實施方案。
本公司已建立完善完整的I909001:2008國際質(zhì)量管理體系,所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下售后服務(wù)承諾。
(一)售后服務(wù)機構(gòu)和力量
本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu),用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部),技術(shù)咨詢(技術(shù)部)。
本公司證投標產(chǎn)品的順利交付使用,及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控,建立售后服務(wù)體系。
(二)我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心為全國各地客戶提供方便服務(wù)。
(三)從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓,具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德,對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理,以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。
(四)公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度,對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案,均以計算機存儲,并有專人經(jīng)常性地進行客戶回訪和電話聯(lián)系,更好地為客戶提供全方位的服務(wù),從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高,
(五)售后服務(wù)響應(yīng)時間:在接到反饋電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在及時響應(yīng),在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作,爭取排除故障。
(一)售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容
根據(jù)產(chǎn)品維修項目實際及本項目特點,建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為廠家服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進行一切服務(wù)活動。
服務(wù)方式 |
服務(wù)類型 |
服務(wù)內(nèi)容 |
現(xiàn)場服務(wù) |
產(chǎn)品重新更換服務(wù) |
產(chǎn)品重新更換:策略配置等產(chǎn)品部署配置,保證正常使用 |
定期巡檢 |
交付使用后,巡檢產(chǎn)品使用狀況,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出產(chǎn)品維修建議,匯總相關(guān)運行狀況數(shù)據(jù) |
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遠程服務(wù) |
電話支持 |
提供7*24小時的電話支持、響應(yīng),為客戶提供常規(guī)的咨詢服務(wù),并通過電話解答一般性的維護問題,電話遠程指導客戶處理常見的使用問題 |
定期電話回訪服務(wù) |
每季度定期進行客戶回訪,主動了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶遇到的問題、新的需求、調(diào)查客戶服務(wù)滿意度等 |
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投訴受理服務(wù) |
提供投訴熱線電話,7*24小時受理用戶對技術(shù)工程師服務(wù)質(zhì)量的投訴 |
(二)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍
我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站,擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才,專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作,為用戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)。
(三)本項目售后服務(wù)機構(gòu)及售后計劃說明
如我司中標并簽訂合同,我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部,以總公司客戶服務(wù)部為核心,其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略,優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作,實現(xiàn)人員及配件等的支援互補作用。公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合,以保證提供及時、完善的服務(wù)工作。
(四)更換計劃
1.維護力量
我公司具有強大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍,具有大型項目的維護能力和經(jīng)驗。如果甲方需要,本項目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責,我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。
2.工作周期
我公司售后服務(wù)部門對產(chǎn)品進行定期巡檢,發(fā)現(xiàn)損壞問題,即使更換維修。