技術(shù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)

1售后組織機構(gòu)設(shè)置

一、項目實施組織機構(gòu)設(shè)置

（一）項目組織結(jié)構(gòu)我公司項目組織結(jié)構(gòu)主要由項目領(lǐng)導小組、項目實施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服務(wù)管理組組成。

（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負責人，然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負責人進行確定產(chǎn)品維修方案。再由售后部門落實產(chǎn)品的維修，然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時間內(nèi)上門服務(wù)，直至設(shè)備維修好。

二、售后組織崗位職責

（一）項目經(jīng)理：負責項目實施的組織、管理和協(xié)調(diào)。組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進度、確保項目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗收。

（二）項目組長：負責項目實施單位實施工作的總體規(guī)劃、進度把控以及實施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。

（三）項目實施組：負責產(chǎn)品部署實施，提供整個項目有關(guān)的培訓工作。

（四）質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量保證措施、測試驗收標準。在項目實施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計劃，檢查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達標情況。

（五）技術(shù)咨詢組：從公司層面對項目的實施進行技術(shù)方案指導、疑難問題技術(shù)支持、項目質(zhì)量控制和考核以及項目實施的統(tǒng)籌管理。

（六）售后服務(wù)組：提供對該項目技術(shù)咨詢，把握總體技術(shù)實施方案。

2售后服務(wù)具體方案

一、售后服務(wù)體系

本公司已建立完善完整的I909001：2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下售后服務(wù)承諾。

（一）售后服務(wù)機構(gòu)和力量

本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。

本公司證投標產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，建立售后服務(wù)體系。

（二）我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心為全國各地客戶提供方便服務(wù)。

（三）從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

（四）公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有專人經(jīng)常性地進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，

（五）售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到反饋電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取排除故障。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)產(chǎn)品維修項目實際及本項目特點，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為廠家服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進行一切服務(wù)活動。

服務(wù)方式	服務(wù)類型	服務(wù)內(nèi)容
現(xiàn)場服務(wù)	產(chǎn)品重新更換服務(wù)	產(chǎn)品重新更換：策略配置等產(chǎn)品部署配置，保證正常使用
	定期巡檢	交付使用后，巡檢產(chǎn)品使用狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出產(chǎn)品維修建議，匯總相關(guān)運行狀況數(shù)據(jù)
遠程服務(wù)	電話支持	提供7*24小時的電話支持、響應(yīng)，為客戶提供常規(guī)的咨詢服務(wù)，并通過電話解答一般性的維護問題，電話遠程指導客戶處理常見的使用問題
	定期電話回訪服務(wù)	每季度定期進行客戶回訪，主動了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶遇到的問題、新的需求、調(diào)查客戶服務(wù)滿意度等
	投訴受理服務(wù)	提供投訴熱線電話，7*24小時受理用戶對技術(shù)工程師服務(wù)質(zhì)量的投訴

（二）技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍

我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)。

（三）本項目售后服務(wù)機構(gòu)及售后計劃說明

如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實現(xiàn)人員及配件等的支援互補作用。公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務(wù)工作。

（四）更換計劃

1.維護力量

我公司具有強大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍，具有大型項目的維護能力和經(jīng)驗。如果甲方需要，本項目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。

2.工作周期

我公司售后服務(wù)部門對產(chǎn)品進行定期巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞問題，即使更換維修。